Ria Octavia
Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al-Madani, Bandar Lampung, Indonesia
Abstrak:
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Dalam penelitian ini mengukur dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas secara langsung. Penelitian ini merupakan penelitian konfirmatori yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara variabel yang telah dikembangkan dari penelitian sebelumnya dengan fakta atau kejadian aktual di lapangan. Populasi target dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Indeks Bank Kantor Cabang Lampung. Sampel diambil 150 orang dengan menggunakan teknik purposive sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis ini menggunakan analisis dalam Structural Equation Model. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Kata kunci: Kepuasan nasabah; kualitas pelayanan; loyalitas nasabah.